Qualidade total

“Qualidade Total é a preocupação com a qualidade em todas as atividades da empresa, buscando sistematicamente o nível ‘zero defeito’, através da melhoria contínua dos processos de produção.” (OLIVEIRA et al., 2004; p. 94).

Total quality management (gestão de qualidade total - GQT).
Fonte: <blogspot.com>.

O termo TQM (total quality management) ou gerenciamento da qualidade total, amplamente usado nas organizações, descreve uma abordagem para a melhoria da qualidade em todos os níveis e setores. De acordo com Periard (2013), é um conceito que distribui a responsabilidade pelo alcance de patamares de qualidade para todas as pessoas envolvidas, e não apenas aos dirigentes e gestores. Desta forma, a qualidade total tem como um dos pilares o empowerment ou empoderamento das pessoas, que atribui a elas autonomia para a tomada de decisões relativas à qualidade de forma que possam solucionar questões emergentes de forma mais ágil, chegando às soluções mais rapidamente.

De acordo com Reid e Sanders (2010), TQM tem como foco a identificação das raízes dos problemas de qualidade e sua solução a partir da fonte destes problemas, ao invés de apenas inspecionar o produto depois de pronto. Os autores indicam sete princípios básicos para o TQM:

• Customer focus: Foco no cliente: a qualidade pode ser medida pela satisfação do cliente ou mesmo quando se excede esta satisfação, a partir de suas reais necessidades.
• Continuous improvement: Melhoria contínua: denominada kaizen pelos japoneses, requer esforços contínuos da organização, mesmo depois que a qualidade tenha sido satisfatoriamente atingida. Como nunca se atinge a perfeição, é necessário que o desempenho seja avaliado e medições sejam realizadas visando sua constante melhoria.
• Employee empowerment: Empoderamento dos funcionários: conceito que incentiva as pessoas a buscarem problemas de qualidade e quando os encontram – são premiadas, não punidas. Além disso, há o incentivo para que busquem aprimorar a qualidade dos processos.
• Use of quality tools: Uso de ferramentas de qualidade: como o TQM atribui grande responsabilidades às pessoas, que devem identificar e corrigir problemas de qualidade, elas precisam ser adequadamente treinadas e capacitadas. Para isso, há diversas ferramentas de qualidade que as ajudam a avaliar e medir a qualidade, mas ainda é necessário que saibam como interpretar os resultados e como fazer para corrigir os problemas.
• Product design: Projeto do produto: para que os requisitos dos clientes possam ser traduzidos para requisitos técnicos formais há as ferramentas QFD (quality function deployment). Essas ferramentas permitem visualizar as relações entre as variáveis envolvidas no projeto do produto, confrontando os requisitos técnicos com os requisitos do cliente.
• Process management: Gerenciamento de processos: de acordo com o TQM, a qualidade do produto é derivada da qualidade do processo. Desta forma, a qualidade deve estar presente nos processos.
• Managing supplier quality: Gerenciamento da qualidade dos fornecedores: TQM estende o conceito de qualidade aos fornecedores, de forma que estes devam ser selecionados caso adotem práticas de qualidade em seus processos. Isso busca assegurar que os materiais/serviços entregues tenham sido fabricados/criados com qualidade e não irão comprometer o produto.

Desta forma, uma organização moderna enxerga a qualidade como uma união de conceitos que reúnem adequação ao uso, conformidade com as especificações e qualidade total nos processos. As organizações devem buscar produzir produtos e serviços com qualidade total como uma condição de competitividade e sobrevivência, e não apenas como uma estratégia de diferenciação de mercado.