A qualidade no processo, de acordo com Oliveira et al. (2004), procura identificar a má qualidade o quanto antes, o que é feito pelo controle da conformidade à especificação, e corrigir o problema, evitando que continue o desperdício até o fim. Os autores afirmam que, para garantir a conformidade à especificação ao longo do processo, é necessário especificar como executar atividades e seus resultados e controlar sistematicamente todo esse processo que irá atingir a qualidade.
“A qualidade de processo é a rigorosa especificação dos processos que serão realizados na produção de um bem ou serviço, incluindo as faixas de tolerância desejadas em relação aos resultados.” (OLIVEIRA et al., 2004; p. 93)
Aqui deve-se levar em consideração a definição de qualidade como adequação ao uso, o que significa que o produto deve ter as funções necessárias à solução dos problemas do cliente e, ainda, atender aos critérios de desempenho, facilidade de uso, confiabilidade etc. Por exemplo, pode-se imaginar a existência de um cliente que vai receber o bem ou serviço, cujas necessidades de uso precisam ser satisfeitas.
É preciso ainda identificar e eliminar as fontes da má qualidade mediante alterações apropriadas no processo, ou seja, nas especificações de suas atividades.
Oliveira et al. (2004) propõem uma lista de perguntas que realçam essa perspectiva e apontam as consequências para os processos de produção:
- Quem são os clientes visados?
- O que desejam e necessitam?
- O que tais necessidades significam para os produtos e processos?
- Quais características devem ter um produto/serviço para satisfazê-las?
- Como fabricar esse produto ou prestar esse serviço?
Com isso, vê-se que o conceito de adequação ao uso também se dirige para a qualidade no processo. A qualidade não pode ser alcançada apenas com a verificação de conformidade dos resultados parciais em pontos escolhidos do processo. A qualidade no processo é mais que isso. Exige que os processos sejam concebidos de forma a maximizar a produção de bens e serviços que atendam às especificações.
Assim nasce a qualidade total. A preocupação é garantir qualidade em cada atividade realizada no processo de produção e evitar erros, de modo a produzir certo da primeira vez até eliminar a necessidade de inspeções, as quais perdem sentido quando cada etapa entrega seus resultados sem defeitos para a etapa seguinte e se implanta um processo explícito para melhorar sistematicamente os processos, de modo a sempre aumentar a qualidade no processo.
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