“Qualidade Total é a preocupação com a
qualidade em todas as atividades da empresa, buscando sistematicamente o
nível ‘zero defeito’, através da melhoria contínua dos processos de
produção.” (OLIVEIRA et al., 2004; p. 94).
Total quality management (gestão de qualidade total - GQT).
Fonte: <blogspot.com>.
O termo TQM (total quality management) ou
gerenciamento da qualidade total, amplamente usado nas organizações,
descreve uma abordagem para a melhoria da qualidade em todos os níveis e
setores. De acordo com Periard (2013), é um conceito que distribui a
responsabilidade pelo alcance de patamares de qualidade para todas as
pessoas envolvidas, e não apenas aos dirigentes e gestores. Desta forma,
a qualidade total tem como um dos pilares o empowerment ou
empoderamento das pessoas, que atribui a elas autonomia para a tomada de
decisões relativas à qualidade de forma que possam solucionar questões
emergentes de forma mais ágil, chegando às soluções mais rapidamente.
De acordo com Reid e Sanders (2010), TQM tem como foco a
identificação das raízes dos problemas de qualidade e sua solução a
partir da fonte destes problemas, ao invés de apenas inspecionar o
produto depois de pronto. Os autores indicam sete princípios básicos
para o TQM:
- Customer focus: Foco no cliente: a qualidade pode
ser medida pela satisfação do cliente ou mesmo quando se excede esta
satisfação, a partir de suas reais necessidades.
- Continuous improvement: Melhoria contínua: denominada kaizen
pelos japoneses, requer esforços contínuos da organização, mesmo depois
que a qualidade tenha sido satisfatoriamente atingida. Como nunca se
atinge a perfeição, é necessário que o desempenho seja avaliado e
medições sejam realizadas visando sua constante melhoria.
- Employee empowerment: Empoderamento dos
funcionários: conceito que incentiva as pessoas a buscarem problemas de
qualidade e quando os encontram – são premiadas, não punidas. Além
disso, há o incentivo para que busquem aprimorar a qualidade dos
processos.
- Use of quality tools: Uso de ferramentas de
qualidade: como o TQM atribui grande responsabilidades às pessoas, que
devem identificar e corrigir problemas de qualidade, elas precisam ser
adequadamente treinadas e capacitadas. Para isso, há diversas
ferramentas de qualidade que as ajudam a avaliar e medir a qualidade,
mas ainda é necessário que saibam como interpretar os resultados e como
fazer para corrigir os problemas.
- Product design: Projeto do produto: para que os
requisitos dos clientes possam ser traduzidos para requisitos técnicos
formais há as ferramentas QFD (quality function deployment).
Essas ferramentas permitem visualizar as relações entre as variáveis
envolvidas no projeto do produto, confrontando os requisitos técnicos
com os requisitos do cliente.
- Process management: Gerenciamento de processos: de
acordo com o TQM, a qualidade do produto é derivada da qualidade do
processo. Desta forma, a qualidade deve estar presente nos processos.
- Managing supplier quality: Gerenciamento da
qualidade dos fornecedores: TQM estende o conceito de qualidade aos
fornecedores, de forma que estes devam ser selecionados caso adotem
práticas de qualidade em seus processos. Isso busca assegurar que os
materiais/serviços entregues tenham sido fabricados/criados com
qualidade e não irão comprometer o produto.
Desta forma, uma organização moderna enxerga a qualidade como
uma união de conceitos que reúnem adequação ao uso, conformidade com as
especificações e qualidade total nos processos. As organizações devem
buscar produzir produtos e serviços com qualidade total como uma
condição de competitividade e sobrevivência, e não apenas como uma
estratégia de diferenciação de mercado.
