Perspectiva financeira

A perspectiva financeira tem como finalidade satisfazer as necessidades dos acionistas. Ela deve responder à seguinte pergunta: “Para sermos bem-sucedidos financeiramente, como deveríamos ser vistos pelos nossos acionistas?”.

Perspectiva financeira
Fonte: Leremy/shutterstock.com

Os objetivos e as medidas financeiras devem desempenhar um duplo papel: definir o desempenho financeiro esperado da estratégia e servir de meta principal para os objetivos e medidas de outras perspectivas do BSC. Por isso, qualquer medida selecionada para fazer parte deste deve contribuir com a melhoria do desempenho financeiro.

Considerando a TI como parte importante para a estratégia da empresa, pode-se considerar que algumas medidas de caráter financeiro podem ser associadas. Esses parâmetros poderão servir para mostrar o retorno financeiro advindo da utilização da TI ou por meio de indicadores ou valores relativos ao ganho de competitividade ou à economia obtida com um processo ou atividade realizada com o auxílio da área.

Perspectiva dos clientes

Perspectiva dos clientes
Fonte: yanugkelid/shutterstock.com

Essa perspectiva deve responder à seguinte pergunta: “Para alcançarmos nossa visão, como deveríamos ser vistos pelos nossos clientes?”.

Para a perspectiva que trata dos aspectos relacionados aos clientes, as empresas devem identificar os segmentos de clientes e mercado nos quais desejam competir. Esses segmentos representam as fontes que irão produzir o componente de receita dos objetivos financeiros da empresa.

As organizações geralmente selecionam dois conjuntos de medidas para essa perspectiva. O primeiro são as medidas essenciais:

• participação no mercado;
• retenção de clientes;
• captação de clientes;
• satisfação dos clientes;
• lucratividade de clientes.

Kaplan e Norton (1997), referindo-se às características dos produtos e serviços, ao relacionamento com os clientes e à imagem e à reputação da organização, afirmam que o segundo conjunto de medidas contém os diferenciais mais importantes do desempenho, que são os resultados informados aos clientes”. Eles respondem à pergunta: “O que uma empresa poderia oferecer aos clientes para alcançar altos níveis de satisfação, captação, retenção e participação no mercado?”.

Em relação à perspectiva financeira, a TI poderá contribuir de forma relevante, seja reduzindo custos para o atendimento de usuários internos, seja aumentando a competitividade da organização e a satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados. Dessa forma, a TI pode contribuir para medições, dentro da perspectiva financeira do BSC, ligadas ao market share (participação no mercado), captação, fidelização e satisfação de clientes e lucratividade.