O BSC é baseado nos seguintes componentes:
- Objetivo estratégico
O que deve ser alcançado e o que é crítico para o sucesso da organização.
- Indicadores
Como será medido e acompanhado o sucesso do alcance do objetivo. Qualquer indicador deve cumprir os seguintes requisitos:
- Ser claro, transmitir informação precisa e confiável sobre o evento a ser analisado.
- Ser fácil de obter mediante o acesso intuitivo a uma aplicação de informática.
- Ser coerente com os fins estabelecidos, com a visão e a missão da organização, medindo e controlando os resultados alcançados.
- Ser adequado e oportuno, estando disponível para a tomada de decisão.
- Ter a sua unidade de medida corretamente identificada: números absolutos, porcentagens (taxas de crescimento, pesos), dias, horas, valores etc.
- Ter um responsável designado capaz de atuar sobre os indicadores.
- Meta
O nível de desempenho ou a taxa de melhoria necessária.
- Plano de ação
Programas de ação necessários para se alcançar os objetivos.
- Mapa estratégico
Descreve a estratégia da empresa por meio de objetivos relacionados entre si e distribuídos nas quatro dimensões (perspectivas).
Esses componentes dão suporte a cada uma das quatro perspectivas analisadas pelo BSC:
- Financeira: descreve os resultados tangíveis da estratégia em termos financeiros tradicionais, como ROI (Return on Investment, retorno sobre investimento), valor para os acionistas, rentabilidade, crescimento da receita.
- Clientes: define a proposição de valor para os clientes-alvo, como qualidade do produto, entrega pontual, inovação.
- Processos internos: identifica os poucos processos críticos que se espera que exerçam o maior impacto sobre a estratégia, como investimentos em P&D, desenvolvimento de produtos, parceria.
- Aprendizado e crescimento: define os ativos intangíveis mais importantes para a estratégia, como capital humano, sistemas de informação, capital organizacional (clima, cultura organizacional).
A seguir, cada uma das perspectivas será detalhada, e o mapa estratégico, explicado, com base em Kaplan e Norton (2004).
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